编者按：面对不满，“不在沉默中爆发，就在沉默中死亡”？从社会治理和心理学的角度来看，这并非良策。不沉默，不歇斯底里，明确诉求，找到问题和当事人，理性解决，才能更加平和、快乐。有人本文编译自Fast Company，原文作者Corey Weiner，原文标题：5 strategies to smoothly handle a workplace confrontation。

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有时候，工作中是需要有冲突的。也许你对同事、老板、邻居甚至是配偶有所不满。

但你没有直面问题，而是忽略了它。你这样给自己讲道理，“不是什么大事儿”，或者“冲突只会让它更糟糕”，或者“都会过去的”。相反，这个问题愈演愈烈，直到你在每条短信、消息中寻找对方跟你过不去的证据。的确，跟别人起冲突是令人尴尬的事，让人感到不舒服、压力很大。因此很多人选择完全避免冲突。

我是一名CEO，公司在不断地成长，我认为冲突是维持工作、家庭生活积极性和效率的最重要方式之一。以下是五条成功处理冲突的经验：

一、不要粉饰冲突

发起冲突的最简单方式之一，就是承认它让人感到不舒服。这可能跟你的直觉相反，因为你可能认为尽可能保持和谐是有益的，但这其实只会影响你的成功概率。你用夸奖和好话开始谈话，但对方最终一定会听到你的“但是”。说话直接，不要粉饰冲突，这能够让你们更加开放地谈论手头的问题。

让对方明白这不是一场简单的对话，让他有所准备，他就会知道接下来可能会发生什么，会知道你要谈一些对你重要的事情。比如可以这样开始谈话，“我想跟你聊聊一些对我来讲很重要的事情。我之前一直都压抑这些东西，没有跟你谈过，所以麻烦你尽量不要打断我，让我先讲完我的看法。”这样的开场白让对方明白你的意图，同时表明，你不希望被打断。

二、表述时用“我”，而不是“你”或“我们”

让对方处在自我防御状态只会影响你的谈话。当他处在戒备状态时，他只会想着保护自己和避开对他的攻击。这种状态并不能让他好好地听你讲，也就不会让你的谈话见效。相反，你所讲的一切都要用“我”来说，同时避开任何不必要的攻击性语言。

比如，不要跟对方说，“你刚才没有听我说话，你故意忽略我说的”——不管说出来会让你感觉爽都不要说——因为对方对这句话的反应只会是避开，而不是倾听。相反，换一种方式，诉诸他的情绪，“我们这样子聊天，让我感觉我的看法对你来讲好像并不重要呀。”

你还应该避免说“我们”。这种说话方式表明你是在支持对方情况下而开展的对话。这是你和这个人之间的对话，不必牵扯他人。比如，“我们对你拖拖拉拉不太满意”这句话是无效的，而“你迟到了，这让我很不高兴”是更有效的表达。

三、基于事实，而非情绪

冲突中最容易犯的一个错误就是，从完全的事实性内容滑向由个人情绪产生的意见。记住，情绪不代表事实。比如你对某人开会经常迟到感到不满。有效的说法是：“你本周周一、周二、周四都迟到了。这样不行，你要改一改了。”而不是说，“显然，你不在乎准时参会，因为你总是迟到。”坚持事实，这样你会发现冲突进展得会比较顺利。

还有一个重要的点，如果对方否认你所提到的事实，不要进入自我防御状态。听他说，有可能，你一个或几个事实确实有问题，但在这件事情上你仍然是对的。

四、掌控谈话方向

人们很擅长用转移话题来避开问题。比如，有人可能会情绪激动，开始谈论自己的问题。这种情况下，你的自然反应是进入“安慰”模式，去安慰他，然后开始探讨他的个人问题。抵挡住这种诱惑，加强谈话时的理性，告诉他，之后再谈他的个人问题。记住：这场冲突是你的对话。专注地倾听，不要打断他的发泄，但是保证之后把话题拉回来，掌控谈话，确保你得到自己想要的。

注意，在一些冲突中，对方容易情绪激动。在极少数情况下，对方会大发脾气，很生气，开始哭或者大叫，告诉对方，可以换一个日子或时间，等他心平气和、注意力集中了再谈。

五、记住，这是关系问题

冲突的全部意义是，让你在同对方的关系中有一个更好、更主动的位置。明确是什么让你烦恼，你期待之后怎么样，让对方对你的诉求作出回应和承诺。

成功处理冲突是一门艺术。然而冲突神奇之处在于，如果运用上述技巧，你在工作内、外都将更加快乐、积极和富有成效，也更持久。

译者：沈晨烨